Las estrategias de ventas tradicionales, como la monocanal o la multicanal, tienen sus ventajas; pero la estrategia omnicanal aporta muchos más beneficios
Puntos clave:
- El marketing omnicanal permite conectar la experiencia de compra online y offline.
- Alrededor del 73 % de los consumidores utilizan diferentes canales durante su proceso de compra.
- Para adoptar una estrategia omnicanal con éxito, las empresas deben tener en cuenta 4 factores.
¿En qué consiste una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal es un enfoque de ventas a través de diferentes canales, que tiene por objetivo ofrecer al cliente una experiencia impecable, independientemente de si está realizando una compra en línea o en una tienda física. Lo contrario a ello consiste en utilizar un único canal de venta, ya sea una tienda, una página web o una aplicación.
La estrategia omnicanal permite conectar los diferentes canales de venta. Al fin y al cabo, “a los clientes les da igual el canal que están utilizando o cómo les ofrecemos un producto o servicio; simplemente tienen en cuenta que están comprando en Walmart”, según afirma Doug McMillon, CEO de Walmart. El 88 % de los consumidores buscan un producto en internet antes de comprarlo en una tienda física. Asimismo, el 73 % de los consumidores utilizan diferentes canales durante su proceso de compra, con lo cual se genera la necesidad de disponer de canales de venta online y offline. Ahí es cuando entra en juego la omnicanalidad.
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¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
“Para nosotros, los consumidores son como los invitados a una fiesta, de la cual somos anfitriones. Es nuestra responsabilidad diaria mejorar cada uno de los aspectos importantes de la experiencia del cliente”, Jeff Bezos, Amazon.
Algunos de los beneficios de una estrategia omnicanal incluyen:
Experiencia del cliente mejorada
El marketing omnicanal mejora la experiencia del cliente, al establecer una conexión fluida entre las diferentes vías de comunicación. Las empresas tienen que facilitar la integración de todos los puntos de contacto, ya se trate de un anuncio en redes sociales, una newsletter o una notificación de la app. La estrategia omnicanal ayuda a ello, rompiendo las barreras entre los diferentes canales de las empresas.
Experiencia de compra personalizada
Al conectar los diferentes canales en línea y fuera de línea, las marcas pueden recabar datos de los clientes con facilidad, y utilizarlos para definir el perfil demográfico de sus consumidores: quiénes son, dónde viven, cómo se comportan, cuáles son sus hábitos, cuál es su historial de compra, etc. Esto le da mucha información valiosa a las empresas para personalizar las experiencias de compra.
Aumento de ventas
Poner en marcha una estrategia omnicanal supone mucho esfuerzo, pero merece la pena invertir tiempo y dinero, ya que es probable que los consumidores gasten más dinero que en cuando se utilizan estrategias de marketing basadas en un único canal. Los clientes omnicanal gastan hasta un 10 % más cuando adquieren algo en línea.
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¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
- Conoce a tu cliente: investiga el comportamiento, los intereses y las necesidades de tu público objetivo; no des nada por sentado. Esto lo puedes conseguir mediante encuestas, lanzándoles preguntas o invitándoles a compartir su opinión. Además, debes tratar de escoger bien los canales para identificar su ubicación y sus necesidades.
- Establece objetivos claros para cada canal: por ejemplo, puedes dedicar un canal, como Instagram, a interactuar con los consumidores, y otros canales a informar acerca de las actualizaciones de los productos.
- Conecta todos los canales: esta es una de las partes más complicadas, pero puede resultar más sencillo con la tecnología adecuada para mantenerte conectado a tus consumidores en todas las partes del proceso. Es importante que los clientes sientan que se les tiene en cuenta en todas las fases: dejando reseñas en la página web, interesándose por la publicidad en redes sociales, observando los escaparates y, por último, finalizando la compra en la tienda.
- Mantén tus canales actualizados: conectar tus canales online y offline es un proceso activo. Debes ponerlos a prueba y mejorar tu estrategia constantemente. Documentar todos los puntos de contacto puede ayudar a ofrecer una mejor experiencia al consumidor, ya que permite crear una base de clientes fieles.
Empresas líderes que han adoptado una estrategia omnicanal con éxito
Apple
Apple utiliza la estrategia omnicanal para garantizar que la aplicación para móvil, la página web y las tiendas físicas se retroalimentan para incrementar las ventas. Por ejemplo, puedes utilizar la aplicación para reservar una cita con el servicio técnico en el Genius Bar de una Apple Store cerca de ti. Del mismo modo, si compras un producto Apple en la web y lo quieres recoger en la tienda, recibirás un aviso cuando estés cerca de la tienda, con la información necesaria de tu pedido para que se lo muestres al vendedor.
Kalamazoo
Kalamazoo, una empresa minorista estadounidense, se encontró con dificultades al intentar automatizar la tarea de vender específicamente los productos que los consumidores buscaban. Su sistema no era capaz de detectar el comportamiento de los consumidores en línea, lo cual añadía complejidad al proceso. Con una estrategia omnicanal, Kalamazoo logró aumentar hasta diez veces su gama de artículos, lo cual lo convirtió en un negocio integral B2B internacional para empresas de todo el mundo.
Marcas como Clinique, John Lewis y Starbucks también han utilizado este tipo de marketing para ganar ventaja sobre sus competidores. Si bien es cierto que cada estrategia de venta tiene sus beneficios, la estrategia omnicanal aporta mucho más. No solo combina todos los canales de venta, sino que también mejora la experiencia del cliente y su retención. Todo ello la convierte en una elección crucial para las empresas que quieren aumentar sus ventas e ingresos.
