Por qué las empresas ofrecen devoluciones
Los comercios ofrecen políticas de devolución, principalmente, para incentivar a los clientes a comprar con confianza, pero también mitigan su temor de quedarse con un artículo insatisfactorio.
Aceptar devoluciones también genera confianza y credibilidad, lo que indica que el comercio confía en la calidad y el valor de sus productos. Esta confianza fomenta la fidelidad del cliente y una percepción positiva de la marca.
Además, una política de devoluciones amigable con los clientes sirve como estrategia de marketing, diferenciando a los comercios de sus competidores y atrayendo a nuevos clientes. Esta propuesta amplía la base de clientes, aumenta las ventas y promueve la retención de clientes.
Políticas de devolución habituales
En lo que respecta a las políticas de devolución, los comercios suelen tener una serie de normas a las que atenerse. Entre ellas, se suele incluir la especificación de un plazo para las devoluciones, por lo general, 30 días a partir de la fecha de compra.
Los artículos devueltos deben estar en su estado original, sin usar, sin daños y sin alteraciones, acompañados de su embalaje original, incluyendo etiquetas y accesorios.
Los productos no deben haber sido usados ni alterados antes de su devolución, y algunos artículos en rebaja o con ofertas pueden considerarse venta final y no admitir devoluciones. Por último, es importante presentar un recibo o prueba de compra válida para iniciar una devolución.
Motivos de las devoluciones de los clientes
Los artículos se devuelven a los comercios por varias razones, mientras que algunas no son culpa del cliente, otras podrían evitarse si se introdujeran cambios en el proceso omnicanal.
Los artículos dañados o defectuosos llevan a los clientes a solicitar un cambio o reembolso. A menudo, problemas con la talla de la ropa y el calzado resultan en devoluciones para obtener la talla correcta o un reembolso. La cultura de la moda rápida también contribuye a las devoluciones, ya que las compras impulsivas no siempre cumplen las expectativas.
El remordimiento del comprador lleva a los clientes a devolver artículos que ya no quieren. La disponibilidad de políticas de devolución gratuitas fomenta más devoluciones, ya que los clientes se sienten cómodos realizando compras sin costes adicionales. Estos factores determinan las tasas de devolución y el comportamiento de los clientes en el sector.
Hay varias formas de conseguirlo, por ejemplo, mejorando las descripciones de los productos, y ofreciendo tablas de tallas exactas, imágenes detalladas y opiniones de los clientes.
El complemento más valioso para la estrategia omnicanal de tu comercio es el uso de 3D y RA para crear una experiencia de compra inmersiva, como las pruebas virtuales de Snap y la funcionalidad Ver en tu Espacio de Enhance a través de nuestra plataforma de RA.
Problemas con las devoluciones
Las devoluciones plantean diversos retos e implicaciones para los comercios, como pérdidas financieras debido a los costes de tramitación y posibles reembolsos, complejidad operativa para gestionar las devoluciones de forma eficiente, y alteraciones del inventario que repercuten en las previsiones y el reaprovisionamiento.
Además, hay que determinar si los artículos devueltos pueden revenderse, el posible impacto negativo en la satisfacción y fidelidad de los clientes, y el riesgo de devoluciones fraudulentas.
También hay que tener en cuenta el impacto medioambiental de los residuos y las emisiones de carbono. El hecho es que las devoluciones crean una enorme huella de carbono. Los datos sugieren que, aunque sólo el 20% de los productos devueltos son defectuosos, muchos se liquidan o se envían a vertederos.
Tendencias en las devoluciones de los clientes y costes para los minoristas
Las tasas de devolución en 2022 fueron aproximadamente un 14% superiores a las de 2019.
Una tasa de devoluciones del 11% en 2020 supuso un aumento sustancial del 70% con respecto al año anterior. Además, en 2021, este porcentaje se duplicó hasta alcanzar el 22%. Estas cifras realzan la creciente importancia de gestionar las devoluciones de forma eficaz en el sector de la moda.
El gasto asociado a las devoluciones incluye los gastos de envío y procesamiento, y las posibles tasas de reposición de existencias, los cuales pueden afectar significativamente la rentabilidad de una empresa.
En los últimos años, el aumento de las devoluciones en línea se ha convertido en un problema costoso para los comercios. En 2021, se estimó que las devoluciones en línea representaban unos 218.000 millones de dólares.
Como resultado, los comercios están explorando estrategias para mitigar los costes de devolución, como ofrecer devoluciones por correo gratuitas o enfatizar las devoluciones en tienda.
Cómo los comercios intentan evitar las devoluciones
Los comercios emplean diversas estrategias para hacer frente a las tasas de devolución. Algunos, como Amazon, ofrecen visibilidad respecto a los índices de devoluciones en las páginas de los productos, lo que permite a los clientes tomar decisiones de compra informadas y evitar los artículos devueltos con frecuencia.
Los comercios también pueden ofrecer descuentos, promociones e incentivos para desalentar las devoluciones, como premios de fidelidad u ofertas personalizadas para aumentar la satisfacción del cliente.
A la inversa, las marcas pueden aplicar tasas de reposición de existencias o cobrar por los gastos de devolución para desalentar las devoluciones no defectuosas, compensar los costes de procesamiento y promover una mayor consideración a la hora de comprar. Sin embargo, con estas medidas se corre el riesgo de perder clientes a la competencia.
Cómo el 3D/RA reduce la tasa de devoluciones y aumenta la satisfacción del cliente
El proceso de compra es visual, por lo que la aplicación de 3D/RA permite a los clientes visualizar los productos en tiempo real. Esto aumenta la confianza en sus decisiones de compra y minimiza las devoluciones a causa de factores relacionados con la apariencia.
Potentes visualizaciones de productos con RA
La tecnología 3D/RA permite crear visualizaciones de productos interactivas e inmersivas, sobre todo con muebles. Al combinar elementos virtuales con el mundo real, los clientes pueden obtener una visión más realista de los productos antes de realizar la compra. Esta representación visual ayuda a los clientes a comprender mejor el aspecto, las características y las dimensiones del producto, reduciendo la probabilidad de devoluciones causadas por expectativas no cumplidas.
Cerrar la brecha entre las compras en línea y en la tienda
Uno de los retos de las compras en línea es la imposibilidad de interactuar físicamente con los productos antes de comprarlos. La tecnología de RA puede acortar esta distancia, proporcionando experiencias virtuales de prueba que permiten a los clientes visualizar cómo quedarían o encajarían los productos en su propio espacio o sobre sí mismos. Esta experiencia virtual mejorada aumenta la confianza del cliente en su decisión de compra, reduciendo la necesidad de devoluciones motivadas por la incertidumbre.
Experiencia de compra en línea mejorada
Con la tecnología 3D/RA, los comercios pueden ofrecer experiencias de compra en línea interactivas y atractivas. Los clientes pueden explorar e interactuar virtualmente con los productos desde distintos ángulos, ampliar detalles e incluso ver cómo quedarían los productos en distintos colores o con difeerentes configuraciones.
Configuradores de productos 3D
Los configuradores de productos de RA ofrecen varias ventajas a la hora de reducir las devoluciones y tratar el descontento de los clientes con las variaciones y opciones de los productos.
Los configuradores de RA permiten a los clientes elegir colores, materiales o características para ver los cambios en tiempo real. Esta experiencia interactiva permite a los clientes visualizar el producto final antes de tomar una decisión de compra, lo que reduce las posibilidades de insatisfacción o de expectativas no coincidentes.
Además, con los configuradores de RA, los clientes pueden explorar y experimentar con distintas variaciones y opciones del producto, como el tamaño, el estilo y otras configuraciones.
Visualización realista del producto en la realidad aumentada
La visualización realista de productos en RA mejora la precisión de las representaciones de productos, reduciendo así las devoluciones causadas por representaciones inexactas.
La tecnología de RA permite que los objetos virtuales se integren perfectamente en el entorno del usuario a través de un smartphone o dispositivo de RA, de modo que un mueble, como un sofá, puede verse en el lugar deseado sin necesidad de cinta métrica.
Esto minimiza el riesgo de devoluciones por discrepancias entre las expectativas de los clientes y el aspecto o ajuste real del producto.
Beneficios del 3D/RA para la empresa
La implementación de la tecnología 3D/RA en los comercios, ofrece diversas ventajas tanto a minoristas como a mayoristas.
Agilizar y evitar el proceso de devoluciones
Al ofrecer a los clientes visualizaciones realistas de los productos y opciones personalizables a través de la RA, los comercios s pueden reducir el número de devoluciones. Los clientes pueden tomar decisiones más informadas, lo que se traduce en un proceso de devoluciones más ágil y menos devoluciones de productos en general.
Ahorro de costes gracias a una logística de devoluciones optimizada
Menos devoluciones suponen un ahorro de costes para los comercios. Al reducir las tasas de reposición de existencias, los gastos de logística inversa y posibles daños en los productos asociados a las devoluciones, las empresas pueden optimizar su logística de devoluciones y asignar los recursos de forma más eficiente.
Ventaja competitiva en el mercado
La adopción de la tecnología 3D/RA proporciona a los comercios una ventaja competitiva sobre las empresas que ofrecen productos similares. Al ofrecer una experiencia de compra inmersiva y personalizada, los comercios se diferencian en el mercado y atraen a más clientes, lo que se traduce en un aumento de las ventas y de la fidelidad de los clientes.
Reducción del impacto medioambiental
Al minimizar las devoluciones mediante opciones mejoradas de visualización y personalización, los comercios pueden contribuir a reducir el impacto medioambiental de la industria minorista. Menos devoluciones significan menos residuos de envases, emisiones de transporte y eliminación de productos, en consonancia con las prácticas empresariales sostenibles.
Ventajas del 3D/RA para el cliente
Además de beneficios para los comercios, la implementación de la tecnología 3D/RA aporta varias ventajas al cliente.
Reducción del trabajo manual y el papeleo
La tecnología 3D/RA agiliza el proceso de compra al reducir la necesidad de papeleo manual y tareas que requieren mucho trabajo. Los clientes pueden visualizar, personalizar e interactuar con los productos digitalmente, eliminando el papeleo tradicional asociado a devoluciones o cambios.
Mayor satisfacción y fidelidad del cliente
Al proporcionar una experiencia de compra más inmersiva y atractiva, la tecnología 3D/RA mejora la satisfacción del cliente y, por lo tanto, reduce la tasa de devoluciones. La posibilidad de visualizar los productos con precisión, personalizar las opciones y tomar decisiones informadas, aumenta la confianza y la fidelidad del cliente hacia la marca.
Mayor interacción con el producto o la marca
La tecnología 3D/RA facilita una interacción más profunda entre los clientes y los productos o marcas. Los clientes pueden explorar los detalles, las características y las opciones del producto, fomentando una mayor conexión y comprensión. Esto contribuye a una percepción positiva de la marca y a una experiencia de compra más memorable.
Reducción de la incertidumbre en las compras en línea
Las compras en línea pueden ir acompañadas de incertidumbre debido a la imposibilidad de experimentar físicamente los productos antes de comprarlos. Sin embargo, la tecnología 3D/RA mitiga este efecto, ofreciendo visualizaciones realistas y opciones de personalización. Esto aumenta el incentivo para que los clientes realicen compras en línea, lo que lleva a mayores tasas de conversión y ventas.
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