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October 31, 2022

Mejorar los puntos de contacto de la marca: Definición, importancia y aplicación

Añadir "momentos mágicos" diseñados en 3D y realidad aumentada (RA) a los puntos de contacto de la marca puede convertirlos en un imán para la atención de los clientes y en un motor de conversión de ventas.

Puntos clave:

  • Por qué los puntos de contacto con la marca representan oportunidades "decisivas" para las empresas
  • Cómo optimizar los puntos de contacto de la marca para aumentar los resultados
  • Transformar los puntos de contacto con la marca en imanes de atención con 3D y realidad aumentada (RA)

Los puntos de contacto con la marca se refieren a momentos compartidos de interacción, compromiso y conexión, que tienen lugar entre una marca y sus clientes. A veces denominados mapa de viaje del cliente, también pueden considerarse como las etapas en las que una marca se encuentra y se mezcla con su público objetivo.

Los puntos de contacto de la marca son el lugar donde se produce la importantísima transferencia de visión y valores entre la empresa y el cliente. La construcción contemporánea de la marca tiene lugar a través de estos puntos de contacto, y proporcionan un escenario en el que los profesionales del marketing pueden jugar con las últimas tendencias publicitarias, modas y tecnologías. Una de estas tendencias que está ganando terreno es el  3D y realidad aumentada, que se centra en ofrecer experiencias inmersivas únicas, y que está siendo respaldada por las mayores marcas del mundo.

La construcción contemporánea de la marca tiene lugar a través de estos puntos de contacto, y proporcionan un escenario en el que los profesionales del marketing pueden jugar con las últimas tendencias publicitarias, modas y tecnologías.

Las empresas crean puntos de contacto multisensoriales con la marca a través de plataformas y canales, como Internet, en la tienda y en persona, para llevar a los posibles compradores a un viaje de descubrimiento, conversión y, finalmente, postventa. Cada punto actúa como la huella dactilar y el ADN    de la marca, familiarizando a los clientes potenciales con su historia única.

La regla del siete dice que, antes de realizar una compra, los consumidores suelen relacionarse con una marca siete veces, a través de una combinación variable de puntos de contacto con la misma. Estas siete "ventanas" representan oportunidades decisivas para una empresa. En un ecosistema comercial complejo e interconectado, en el que los compradores no siempre siguen los patrones tradicionales y a menudo prefieren realizar sus viajes de compra exploratorios, es cada vez más importante que las empresas descifren la intención del comprador con precisión. Esto puede ayudarles a diseñar puntos de contacto con la marca que estén en sintonía con el comportamiento, el estado de ánimo y las expectativas del comprador. Estudios recientes nos dicen que la intención de compra y la percepción de la marca se disparan en un noventa y un sesenta y ocho por ciento respectivamente cuando los consumidores se encuentran con mensajes coherentes y fácilmente reconocibles en múltiples canales. Por lo tanto, los puntos de contacto de la marca deben diseñarse y ofrecerse con equivalencia y uniformidad. Los puntos de contacto de la marca deben guiar y reforzar progresivamente el viaje del cliente, fomentar la participación, amplificar la confianza e impulsar al cliente potencial hacia el objetivo final de realizar una compra.

La regla del siete dice que, antes de realizar una compra, los consumidores suelen relacionarse con una marca siete veces, a través de una combinación variable de puntos de contacto con la marca.

Puntos de contacto con la marca: Los principales impulsores de la experiencia del cliente

Los puntos de contacto influyen directamente en la experiencia del cliente (EC). Los compradores modernos muestran una inclinación palpable hacia las marcas que entienden sus necesidades y resuenan con su propia filosofía ofreciendo experiencias profundamente personalizadas. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más si obtienen una mejor experiencia, mientras que el 87% de los líderes empresariales del Reino Unido y de EE.UU. consideran que la experiencia del cliente es su motor de crecimiento más potente. No es de extrañar que la EC también goce de la confianza del 86% de los profesionales del sector.

La importancia de los puntos de contacto de la marca para las empresas

Según los estudios del sector, la mayoría de los compradores B2B recorren un cincuenta y siete por ciento de su recorrido de compra por sí mismos antes de decidir ponerse en contacto con un representante de ventas. A lo largo de su viaje, siguen los puntos de contacto con la marca que los vendedores han colocado estratégicamente en su camino, formando opiniones clave y tomando decisiones críticas por sí mismos antes de ponerse en contacto directo con el vendedor. Aquí radica la importancia de los puntos de contacto con la marca, y la razón principal por la que deben construirse con perspicacia y tacto. Un conjunto incorrecto de puntos de contacto con la marca sólo servirá para alejar a los clientes potenciales, lo que costará mucho a la empresa.

Un conjunto incorrecto de puntos de contacto con la marca sólo servirá para alejar a los clientes potenciales, lo que costará mucho a la empresa.

Este no es el único propósito de los puntos de contacto de la marca. También pueden;

  • Aclarar lo que representa una marca, demostrando el valor en tiempo real.
  • Construir la percepción, la diferenciación y el aura de la marca.
  • Cimentar la confianza, alimentar la conexión, construir relaciones.
  • Añade cierto grado de control a las relaciones públicas, la buena voluntad y la gestión de la reputación.
  • Ayudar a medir el rendimiento de los esfuerzos de marketing y divulgación.
  • Actúan como herramientas importantes para afinar la estrategia, prever los presupuestos y optimizar los costes.
  • Ayudar a navegar por la complejidad del marketing uniendo los canales y fusionando los terrenos.
  • Abrir nuevas puertas y oportunidades para que las marcas descubran mercados, se relacionen con las comunidades y crezcan más rápido.

Diferentes tipos de puntos de contacto con la marca

Estos se pueden clasificar en precompra, compra y postcompra, dependiendo del lugar que ocupen en el recorrido del cliente.

Algunos ejemplos de puntos de contacto de la marca antes de la compra son sitios web, blogs, redes sociales, anuncios (tradicionales, digitales, nativos, en juegos, en películas, de guerrilla, en exteriores, de marca compartida), podcasts, vídeos, infografías, boletines informativos, estudios de casos, libros electrónicos, libros blancos, folletos y catálogos, reseñas y recomendaciones, aplicaciones, programas de fidelización (repetición de compra), encuestas incentivadas, celebridades y personas influyentes, testimonios e historias de éxito, eventos y exposiciones, chat en línea, texto, llamadas en frío, folletos y octavillas, códigos QR y de escaneo, mensajes en la tienda y en la planta de venta, ambiente y presentación, interacciones con los equipos (cultura y comportamiento), embalaje, señalización, ubicación, mercancía, muestreo, tarjetas de visita, cursos, preguntas frecuentes, boca a boca, relaciones públicas y anuncios y experiencias de autoservicio.

Ejemplos de puntos de contacto de la marca durante la compra son: sitios web, páginas de productos, navegación en la caja online, en la tienda y en el punto de venta, suscripciones y ofertas de renovación, contacto con representantes de ventas, conversaciones con equipos, correos electrónicos y directos, anuncios reorientados,centros de servicio y asistencia, documentación de facturación y otros. Los puntos de contacto de la marca durante la precompra y durante la compra suelen unirse.

Algunos ejemplos de puntos de contacto con la marca después de la compra son: la incorporación, el servicio de atención al cliente, la asistencia al cliente y la creación de comunidades.

¿Cómo optimizar los puntos de contacto de la marca para mejorar el ROI?

  • Identifica, audita y actualiza los puntos de contacto de la marca existentes.
  • Añade otros nuevos en armonía con las expectativas de los clientes, el propósito de la marca y los objetivos empresariales.
  • Segrega a los clientes por intención y planifique los puntos de contacto con la marca en consecuencia.
  • Mantén los puntos de contacto de la marca simples, honestos y fáciles de usar. Un estudio de HBR descubrió que las marcas que ofrecen información clara y relevante tienen un ochenta y seis por ciento más de probabilidades de ser compradas y un ciento quince por ciento más de ser recomendadas.
  • Crea mecanismos de apoyo al cliente y retroalimentación.
  • Duplica los puntos de contacto de la marca que más rinden, identifica las oportunidades perdidas y corrige el rumbo de los que rinden menos.
  • Desarrolla un plan de acción con indicadores clave de rendimiento y revisión periódicos.
  • Mantente al tanto de las tendencias del mercado y de los gustos de los fans, y modifica los puntos de contacto de la marca de forma sensible.
  • Garantiza la novedad y la originalidad para aumentar el compromiso.

Optimize brand touchpoints

Con clientes más inteligentes que nunca y con unas expectativas más altas que antes, los puntos de contacto de la marca tienen que destacar por encima de los demás para causar una impresión en los posibles clientes potenciales. La novedad connota lo nuevo, lo original o lo inusual, es una forma probada y poderosa de lograrlo. La novedad se considera a menudo la base de la  publicidad creativa. La novedad en el marketing, conocida como el "factor sorpresa" o el "momento mágico" en el viaje del cliente, genera una experiencia abrumadoramente positiva que empuja a los clientes potenciales a realizar una compra.

El 3D y la RA son un ejemplo perfecto de lo que puede hacer la novedad. Al permitir que los aficionados curiosos descubran, maniobren y prueben los productos de una forma íntima y muy atractiva, las tecnologías 3D y RA, como la tecnología web sin aplicaciones fácil de usar que se está desarrollando en Enhance 3D y RA, puede captar la atención de los consumidores. de manera más fácil y memorable que los enfoques tradicionales de los puntos de  contacto con la marca. Por ejemplo, las "experiencias de descubrimiento"visualmente inmersivas concebidas en marcos 3D y RA, pueden hacer que los visitantes del sitio web tengan un sesenta y cinco por ciento más de probabilidades de realizar un pedido, y aumentar las conversiones de ventas hasta en un noventa y cuatro por ciento.

Con un cuarenta y siete por ciento de clientes que prefieren consumir de tres a cinco piezas de contenido antes de ponerse en contacto con el departamento de ventas de una marca, el mensaje para los líderes de ingresos, los responsables de la marca y los empresarios es claro: el 3D y la RA harán que sus marcas sean irresistibles para los consumidores. Con marcas como el New York Times, Nike e Ikea que ya utilizan la tecnología con gran efecto, y con una séptima parte del mundo que ya consume realidad aumentada de alguna forma, ahora es el momento de incluir la tecnología en su propia estrategia de marca y en el viaje del cliente.

Con un cuarenta y siete por ciento de clientes que prefieren consumir de tres a cinco piezas de contenido antes de acudir a la fuerza de ventas de una marca, el mensaje para los líderes de ingresos, los responsables de la marca y los empresarios es claro: el 3D y la RA harán que sus marcas sean irresistibles para los consumidores.

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