En 2024, los minoristas gestionaron más de 890.000 millones de dólares en devoluciones de productos, según estimaciones de la National Retail Federation (NRF), lo que equivale al 16,9% del total de ventas minoristas. Los datos del sector del mobiliario muestran que las tasas de devolución oscilan entre el 5% y el 10%. Aunque esto es más bajo que en otras categorías, cada devolución individual conlleva mayores costes operativos y financieros. La combinación de dimensiones voluminosas, fricción en el reabastecimiento y menor potencial de reventa convierte las devoluciones en un problema de alto impacto.
Para las marcas de muebles que venden directamente al consumidor (DTC), desarrollar estrategias para prevenir y minimizar las devoluciones de muebles es una necesidad comercial vinculada a la rentabilidad, la eficiencia logística y la confianza en la marca. Las marcas más avanzadas no consideran las devoluciones como una inevitabilidad operativa, sino como una oportunidad para optimizar la experiencia previa a la compra. Entre las tácticas que muestran resultados comprobados, la adopción inteligente de tecnología como la visualización 3D y la realidad aumentada (AR) puede reducir las tasas de devolución hasta en un 40%.
Tendencias en devoluciones de muebles
La magnitud del desafío de las devoluciones va en aumento. Entre 2019 y 2024, el valor total de los productos devueltos se duplicó, reflejando la creciente presión de costes para los minoristas. Shopify indica que el coste de procesar una devolución oscila entre el 20% y el 65% del valor del artículo.
En el comercio electrónico, el problema es aún más agudo. En 2023, las devoluciones en ecommerce superaron los 200.000 millones de dólares, representando el 17,6% de todas las ventas online. Según datos de la NRF, las tasas de devolución en ecommerce son, de media, un 21% superiores a las del comercio minorista en general. Y lo más importante: la tasa de crecimiento de las devoluciones ya supera el crecimiento general de las ventas online, lo que obliga a los minoristas a replantearse el verdadero coste de la comodidad.
Más allá de la pérdida directa de ventas, las devoluciones generan costes adicionales en envíos, procesamiento, reabastecimiento y reacondicionamiento. Para categorías de alto valor y gran formato como los muebles, el impacto sobre el margen es especialmente significativo. En respuesta, los minoristas de diversos sectores están revisando sus políticas de devoluciones. Dos tercios de ellos introdujeron tasas por devolución en 2024 según la NRF, mientras que otros están endureciendo los criterios de elegibilidad o fomentando las devoluciones en tienda cuando es posible. Sin embargo, ir demasiado lejos en esta dirección puede afectar la competitividad, la percepción de marca y la fidelización del cliente.
Para las marcas DTC de muebles, las implicaciones son claras: para mantener el margen y la satisfacción del cliente, más vale prevenir que curar.
Comprender qué impulsa las devoluciones de muebles
Para prevenir devoluciones, las marcas deben identificar y comprender primero las causas principales. Estas suelen agruparse en seis categorías:
- El producto no coincide con la descripción: Descripciones vagas o inexactas, visuales insuficientes o de baja calidad, y falta de detalle pueden generar decepción si el producto recibido no cumple las expectativas.
- Problemas de tamaño o encaje espacial: Los muebles tienen requisitos espaciales complejos. Deben caber en el espacio y combinar con el estilo existente. Sin una visualización clara, el cliente puede elegir piezas que no encajan en ninguno de los sentidos.
- Dudas sobre calidad o durabilidad: Se espera durabilidad en productos de alto precio. Si no cumple, llegan las devoluciones. Suele deberse a falta de claridad o transparencia en la página del producto, su descripción o sus visuales.
- Montaje complejo o poco claro: Productos con instrucciones confusas o montaje complicado pueden generar insatisfacción y devoluciones.
- Cambio de opinión: El comprador puede arrepentirse tras la entrega, especialmente si no pudo visualizar el producto con claridad antes de comprar.
- Daños en el transporte: Un embalaje deficiente o una mala manipulación pueden provocar devoluciones evitables.
Cada una de estas cuestiones representa un fallo corregible en la experiencia de ecommerce. Las marcas de muebles más innovadoras están aprendiendo a resolverlo desarrollando estrategias para prevenir y reducir devoluciones.
Siete estrategias para reducir devoluciones de muebles
Para reducir devoluciones en ecommerce y proteger márgenes, las principales marcas de muebles están replanteando la forma en que guían al cliente hacia la compra. Estas estrategias no solo disminuyen la tasa de devoluciones, sino que también evitan devoluciones derivadas de la incertidumbre o desajustes con el producto. Estas son las siete estrategias de referencia:
1. Mejorar las descripciones de producto con especificaciones detalladas
Reducir ambigüedad empieza por ofrecer contenido claro y específico:
- Incluir medidas exactas y consistentes (alto, ancho, profundidad).
- Describir materiales, texturas y acabados, junto con expectativas de durabilidad.
- Explicar requisitos de montaje, herramientas necesarias y tiempo estimado.
2. Invertir en herramientas de visualización de alta calidad
Permitir a los clientes visualizar el producto en pantalla en 3D y en su propio espacio con AR mejora la precisión:
- Ver los productos desde todos los ángulos y hacer zoom en los detalles.
- Explorar modelos 3D realistas que representen fielmente el producto físico.
- Ofrecer vistas previas tipo "pruébalo antes de comprar" para evitar errores de tamaño o estilo.
3. Ofrecer guías de tamaño y adaptación al espacio
Ayuda al cliente a entender mejor si el producto encajará:
- Crear guías visuales que comparen productos con objetos domésticos comunes.
- Dar consejos sobre medición y sugerencias de distribución.
- Asegurar coherencia entre las dimensiones facilitadas y las del producto real.
4. Mantener políticas de devolución claras y centradas en el cliente
Ni siquiera la mejor página evitará todas las devoluciones. Una política clara reduce incertidumbre:
- Explicar plazos de devolución, condiciones de elegibilidad y posibles tasas.
- Fomentar cambios en lugar de devoluciones para conservar ingresos.
- Generar confianza con condiciones transparentes para evitar compras defensivas.
5. Integrar configuradores 3D para personalización en tiempo real
Los configuradores 3D permiten a las marcas mostrar todas las opciones y variantes de producto, dando al comprador el poder de personalizar las piezas de mobiliario según sus gustos y para que encajen mejor con la decoración existente.
- Convertir la compra en una experiencia personalizada.
- Ofrecer personalización de colores, materiales y acabados en tiempo real.
- Posibilitar el diseño fluido de muebles modulares complejos.
6. Reforzar el embalaje y la logística de entrega
Daños en tránsito, entregas fallidas o retrasos prolongados contribuyen a devoluciones. Para minimizarlas:
- Usar embalajes reforzados y resistentes, y colaborar con operadores logísticos especializados.
- Implementar chat en directo para resolver incidencias logísticas en tiempo real.
- Ofrecer seguimiento de entrega, programación y actualizaciones en vivo.
7. Usar feedback del cliente y analítica para mejorar la experiencia
Los datos son clave para reducir devoluciones:
- Rastrear motivos de devolución mediante encuestas post-devolución.
- Controlar tasas de devolución por producto para detectar tendencias.
- Actualizar descripciones, imágenes o especificaciones en función de los datos.
Herramientas de visualización 3D: una palanca estratégica
Entre todas las tácticas, la visualización 3D y AR destaca por su impacto en múltiples fricciones. Estas soluciones digitales permiten al cliente comprender con claridad qué está comprando: tamaño, ajuste y calidad. Además, ofrecen una experiencia interactiva que le ayuda a encontrar —o diseñar— su pieza ideal. Como resultado, las devoluciones de productos comprados con estas tecnologías son hasta un 40% menores.
Desde líderes globales como IKEA y Wayfair hasta marcas emergentes como Kave Home, el sector está adoptando 3D y AR. IKEA ha sido pionera, primero con su app IKEA Place y ahora con IKEA Kreativ. Esta última permite escanear habitaciones, crear planos 3D editables y probar muebles y accesorios digitalmente. Esto demuestra una forma menos evidente en que la tecnología ayuda a reducir devoluciones: al invertir tiempo personalizando productos —incluso espacios enteros— los clientes crean un mayor vínculo con ellos, lo que reduce la probabilidad de devolverlos.
Impactos comerciales de una menor tasa de devoluciones
Reducir devoluciones de muebles beneficia a toda la operación:
- Protección del margen: Menos devoluciones = menos costes logísticos inversos.
- Fidelización del cliente: Si la primera entrega es la acertada, aumentan las compras repetidas.
- Eficiencia operativa: Menos devoluciones = menos carga en almacenes y atención al cliente.
- Sustainability: Fewer miles traveled and less waste generated.
Frente al reto de las devoluciones, las marcas de muebles tienen dos opciones: Pueden invertir en más almacenes, logística y personal para gestionar el volumen creciente o pueden tomar un camino más estratégico, mejorar la experiencia previa a la compra para reducir las devoluciones en origen.
A medida que aumentan los costes de las devoluciones, prosperarán las marcas que actúen pronto, invirtiendo en herramientas digitales inteligentes, comunicación de producto más clara y flujos de trabajo centrados en el cliente. Reducir devoluciones no se trata solo de eficiencia operativa, sino de proteger márgenes, ganar confianza y construir un ecommerce más sólido y escalable a largo plazo.
¿Listo para explorar cómo las herramientas 3D y AR pueden ayudarte a reducir tus tasas de devolución? Contacta con Enhance XR y agenda una consulta gratuita con nuestro equipo de expertos.
