No hace mucho tiempo, la realidad virtual era un concepto de un mundo futuro representado en películas de los 90 como Hackers y Matrix. Hoy en día, la realidad virtual es un elemento muy real en muchas áreas clave de nuestras vidas, como la sanidad, la aviación y, más recientemente, el comercio electrónico.
En primer lugar, distingamos la diferencia entre RA y RV. A diferencia de la realidad aumentada (RA), que lleva objetos generados por ordenador a la propia realidad de los clientes, la realidad virtual (RV) permite al usuario entrar en un mundo tridimensional donde puede ver e interactuar con objetos en un entorno generado por ordenador.
Por ello, no es de extrañar que el comercio electrónico ocupe un lugar destacado en la lista de sectores interesados en aprovechar su potencial. Desde experiencias de compra en 3D con dependientes virtuales a avatares personalizados y probadores virtuales, las oportunidades de la RV en el comercio electrónico son abundantes, si se utiliza correctamente.
Conclusiones principales
- Reducir las devoluciones de productos y aumentar las ventas mediante decisiones de compra informadas
- La importancia de identificar los productos adecuados para la visualización en RV
- Las investigaciones sugieren que los productos comercializados con contenido de RA/VR tienen una tasa de conversión un 94% mayor que aquellos sin contenido de RA/VR
Introducción
1. Definición de RV en el comercio electrónico
Antes de la pandemia de 2020, la RV aún tenía algo de misterio de ciencia ficción y sólo se estaba generalizando en los hogares gracias a los videojuegos, que permitían a los jugadores sumergirse en un mundo ajeno al suyo.
La RV en el comercio electrónico aún se veía como una marca de prestigio que se podía experimentar en una sala de exposición de coches de lujo o en una escuela de simuladores de vuelo para aprendices de piloto. Pero hoy en día, muchos minoristas ofrecen un elemento de realidad virtual en el proceso de compra de sus clientes.
La aceleración del uso de la RV en nuestra vida cotidiana está afectando a nuestra forma de comprar. Según la encuesta Global Consumer Insights Pulse Survey de PwC, alrededor de un tercio de nosotros ha utilizado un canal de RV en los últimos seis meses. La mitad utilizó la RV para entretenerse, pero lo más importante es que el 32% compró productos después de verlos anunciados en plataformas de RV. Esta tendencia no hará sino aumentar a medida que mejore la tecnología.
2. Breve historia de la RV en el comercio electrónico
Aunque muchos piensan que la RV es una tecnología relativamente nueva, en realidad existe desde hace décadas. En 1968, Ivan Sutherland creó la Espada de Damocles, considerada por muchos el primer sistema de visualización montado en la cabeza para su uso en aplicaciones de simulación inmersiva.
En los años setenta y hasta los noventa, se desarrollaron dispositivos de RV para uso médico, simulación de vuelo, diseño de la industria automovilística y entrenamiento militar.
Desde la pandemia, la RV y la RA -y la realidad mixta, el uso de ambas- se están generalizando en el comercio electrónico.
3. Ventajas e inconvenientes de la RV en el comercio electrónico
Las ventajas de una RV bien situada hablan por sí solas y podrían ayudar a afrontar los retos antes mencionados. Una experiencia virtual de "probar antes de comprar" con un avatar creado a tu medida es lo más parecido a la realidad.
Pero la tecnología tiene sus contras, y el principal es su coste. Las pequeñas y medianas empresas no van a poder competir con grandes marcas como Ikea, que lanzó su esperada aplicación Place en 2017. La tienda de muebles ya ha causado sensación con sus aplicaciones de realidad mixta, que combinan RA y RV.
La preocupación por los efectos de la RV en la salud a largo plazo es real. Nadie sabe exactamente cómo afectará a los usuarios, especialmente en lo que se refiere a la salud mental, como el estrés, la ansiedad y la adicción.
4 ventajas de la RV en el comercio electrónico B2C
1. Mejora de la experiencia del cliente
Según Forbes, entre los retos habituales a los que se enfrentan las nuevas empresas de comercio electrónico están el aumento de las visitas a la tienda en línea y el abandono del carrito -clientes potenciales que deciden no comprar los artículos que han metido en su cesta de la compra virtual-, que alcanza al 70% de los visitantes del sitio. Luego está el problema añadido de las devoluciones de productos.
El impacto de los puntos anteriores podría reducirse utilizando la RV en el comercio electrónico, lo que permitiría a los clientes no sólo saber con certeza que quieren los artículos de su cesta de la compra, sino que la atracción de este mundo tridimensional probablemente se traducirá en una mayor retención y fidelidad a la marca. Además, los clientes satisfechos minimizan las devoluciones.
2. Mayor compromiso y satisfacción del cliente
Hoy en día, las empresas necesitan algo más que palabras e imágenes estáticas para mantener a sus clientes interesados en sus productos. Las imágenes en movimiento, el vídeo e importantemente la personalización ayudan a crear una experiencia envolvente que los mantiene entretenidos y atentos. El uso de la realidad virtual, 3D, la realidad aumentada y la realidad mixta dará en el clavo y permitirá al cliente saber exactamente lo que está comprando.
3. Reducción de las devoluciones de productos y aumento de las ventas gracias a decisiones de compra fundamentadas.
Según Shopify, la inversión de los minoristas en tecnología 3D y RA ha dado sus frutos:
- Tasa de devolución reducida en un 5%.
- La tasa de conversión de la cesta aumentó un 3%.
- La tasa de conversión de pedidos aumentó un 40%.
Si el cliente sabe exactamente lo que compra, aumenta su satisfacción y disminuye el índice de devoluciones. Las devoluciones forman parte de la venta de productos: no todo el mundo está satisfecho al 100% todo el tiempo. Pero los pedidos de clientes que compran artículos y cambian de opinión cuando se los prueban o los ven en el espacio de su casa serán menos porque, gracias a la RV, habrán visto cómo queda la ropa en su avatar personalizado, o habrán visto cómo quedan los muebles en su casa.
4. Mejora de la imagen de marca y de la fidelidad de los clientes
Los clientes satisfechos son clientes que vuelven, sobre todo si la experiencia de compra en línea es emocionante y envolvente. Cuantas más razones ofrezca a un cliente para comprar en su sitio web y minimice las devoluciones, mayores serán las ventas realizadas. La fidelidad del cliente es algo más que el simple hecho de que le guste una marca o un artículo: se trata de confianza y de cumplir exactamente lo que se promete, algo que la RV en el comercio electrónico mejorará significativamente.
Mejores prácticas para integrar la RV en el comercio electrónico B2C
1. Identificar los productos adecuados para la visualización de RV
No todos los productos de todos los sectores serán perfectos para mostrarlos mediante la RV. Artículos como la ropa y los coches, en los que lo más importante es el artículo en sí, son perfectos para la visualización con RV porque permiten al cliente ver el artículo en 3D, de modo que se cubren todos los ángulos.
Artículos como los enseres domésticos -en los que se quiere ver cómo encajarán en el espacio- es mejor visualizarlos mediante RA, para que el cliente pueda deshacerse de la cinta métrica y verlos en el espacio que ocuparán.
2. Elegir la tecnología de RV y el socio de desarrollo adecuados
No todas las tecnologías de RV son iguales. Elegir la tecnología adecuada para su empresa puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Lo principal que hay que recordar es que, en el caso del B2C, la tecnología debe ser sencilla pero ofrecer el factor sorpresa.
Los concesionarios de coches, por ejemplo, deben centrarse en una sala de exposición virtual que permita al cliente navegar por toda la colección de coches disponibles para comprar. No solo eso, sino que también deben poder interactuar con los coches y cambiar su color y sus especificaciones con solo pulsar un botón.
Un gran ejemplo de RV en el comercio electrónico es la marca de coches Kia. Su sala de exposición virtual permite a los clientes navegar por los modelos de coches en un entorno virtual, observando el exterior y el interior en detalle para que puedan elegir su coche ideal más fácilmente.
Las tiendas minoristas deberían elegir una tecnología muy personalizable para que el usuario pueda crearse a sí mismo de forma virtual con las medidas adecuadas, de modo que probarse los artículos refleje la realidad de un probador físico.
3. Medir el impacto de la RV en la captación de clientes y las ventas
Esto no es algo que vaya a suceder de la noche a la mañana y requerirá tiempo y datos para lograr una imagen real de cómo la RV en el comercio electrónico está ayudando al compromiso del cliente y a las ventas.
Sin embargo, según un estudio de G2, los productos comercializados con contenidos de realidad aumentada y realidad virtual tienen un índice de conversión un 94% mayor que los que no tienen contenidos de realidad aumentada y realidad virtual.
Además, una buena campaña de marketing en redes sociales impulsará el compromiso con su marca, especialmente con los Millennials y la Generación Z, que son más propensos a compartir su mundo en línea. Una cosa es segura, los clientes satisfechos que sienten que están recibiendo un buen servicio mejorado por la tecnología inmersiva no solo crearán un vínculo con su marca, sino que probablemente se lo contarán a sus familiares, amigos y seguidores en las redes sociales.
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