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8 maneras de ganar el juego omnicanal en el comercio (segunda parte)

8 maneras de ganar el juego omnicanal en el comercio (segunda parte)

Written by

Vickie Scullard

|

June 29, 2023

Table of contents

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Estrategia 5: Gestión integrada del inventario  

Según Big Commerce, los vendedores deberían centrarse en la gestión de inventario omnicanal, que incluye el seguimiento del inventario en todos los canales de venta, ya sea en línea, en aplicación móvil o en tienda. Los clientes lo esperan actualmente y el 72% de los vendedores tienen la intención de proporcionarlo.  

La gestión de inventario integrada omnicanal se refiere a un sistema o enfoque que permite, por ejemplo, a las empresas de muebles gestionar eficazmente su inventario a través de múltiples canales de venta y puntos de contacto.  

Implica integrar y sincronizar a la perfección los datos y procesos de inventario en varios canales, incluidas tiendas físicas, plataformas en línea, aplicaciones móviles y otros canales de venta.  

Al implementar esto, las empresas pueden garantizar una gestión precisa del inventario, optimizar el cumplimiento de los pedidos, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la eficiencia operativa.  

Permite un proceso de gestión de inventario homogéneo y coherente a través de varios canales de venta, apoyando el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada y unificada al cliente.  

Cómo asegurarse de que el inventario se gestiona a la perfección en todos los canales  

La gestión de inventario integrada omnicanal ofrece a las empresas de muebles visibilidad centralizada del inventario, inventario sincronizado en todos los canales, enrutamiento y cumplimiento optimizado de los pedidos, servicios “click-and-collect" y de envío desde la tienda, e información basada en datos.  

Esto permite un seguimiento preciso del inventario, evita la sobreventa o la falta de existencias, optimiza el enrutamiento y cumplimiento de los pedidos, y agiliza las devoluciones y los cambios. El sistema también agiliza todo el proceso mediante el seguimiento del inventario disponible para la reposición de artículos, lo que mejora la eficiencia y la experiencia del cliente. Al aprovechar los datos, las empresas de muebles pueden tomar decisiones informadas sobre la planificación del inventario, la reposición de existencias, el surtido de productos y las estrategias de marketing.  

Best Buy  

La exitosa implementación de la gestión de inventario integrada omnicanal de Best Buy les ha permitido ofrecer una experiencia de compra fluida a los clientes. Garantiza una información de inventario precisa, un cumplimiento eficaz de los pedidos y opciones cómodas como la opción de “click-and-collect".    

Al integrar su gestión de inventario en múltiples canales, la empresa ha reducido costes, y ha mejorado la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.  

LEER MAS: Crear descripciones de productos convincentes que conviertan (2023)  

Estrategia 6: Ofrecer opciones flexibles de entrega y recogida  

Ofrecer opciones flexibles de entrega y recogida es un aspecto crucial de la implementación de una estrategia omnicanal. Permite a los clientes elegir su método de entrega o recogida preferido en función de su comodidad, lo que traduce a una experiencia de compra fluida y personalizada.  

Cómo implementar opciones flexibles en todos los canales

La entrega a domicilio es una opción popular y cómoda para los clientes, ya que ofrece varios servicios de entrega, como entrega estándar, acelerada y en el mismo día o al día siguiente.  

La recogida en tienda, la recogida en la acera, la recogida en taquilla, la recogida en tienda alternativa y los convenios de entrega local, ofrecen a los clientes la comodidad de la compra en línea y la entrega inmediata. Estas opciones pueden personalizarse en función de la ubicación, la disponibilidad del producto y las preferencias del cliente.  

Los convenios de entrega local con servicios de entrega o proveedores logísticos externos permiten servicios de entrega rápidos y eficientes, especialmente para clientes con disponibilidad inmediata de productos.  

Es igualmente importante tener una política de devoluciones fluida. Los datos muestran que el 84% de los consumidores afirman que no volverían a comprar con un vendedor después de una experiencia de devolución negativa.  

Amazon Hub  

Amazon ofrece varias opciones de recogida autoservicio en las que los clientes pueden elegir un lugar para recibir sus paquetes según su conveniencia.  

Al ofrecer opciones flexibles de entrega y recogida a través de Amazon Hub, el gigante de la venta online se asegura de que los clientes tengan una gama de opciones que se ajusten a sus preferencias y necesidades.  

Tanto si se trata de recoger paquetes en taquillas o tiendas, como de entregas a domicilio o envíos urgentes, Amazon Hub mejora la experiencia general de compra al ofrecer opciones cómodas y personalizadas a los clientes.  

Estos servicios ofrecen una experiencia de ventanilla única para la recogida de paquetes, devoluciones, emisión de tickets, impresión y otras necesidades.    

Estrategia 7: Medir y optimizar su estrategia omnicanal    

Un estudio de SDL afirma que el 90% de los clientes esperan interacciones consistentes en todos los canales. Medir y optimizar tu estrategia omnicanal es crucial para garantizar su eficacia e identificar las áreas de mejora.  

Mediante la evaluación continua del rendimiento, la recopilación de datos y la realización de ajustes basados en datos, puedes asegurarte de que tu estrategia omnicanal evoluciona para satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes de tus clientes.  

Cómo utilizar los datos para mejorar continuamente tu estrategia  

En primer lugar, establece objetivos claros para tu estrategia omnicanal, alineándolos con los objetivos empresariales y midiendo indicadores como conversiones, retención de clientes y satisfacción.  

A continuación, identifica los indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el éxito, como los ingresos por ventas, la interacción de los clientes, las tasas de conversión y las puntuaciones de satisfacción.  

Asegúrate de implementar un robusto sistema de seguimiento y análisis de datos para capturar datos relevantes en todos los canales. Analiza el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto y canales para identificar los puntos débiles, las áreas de fricción y las oportunidades para mejorar. Realiza pruebas A/B para probar diversos elementos de tu estrategia omnicanal y recopilar información basada en datos.  

Realiza un seguimiento de la atribución y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) para comprender sus movimientos a través de los canales y asignar los recursos de forma eficaz. Analiza continuamente los datos recopilados, los KPIs y las opiniones de los clientes para identificar áreas de mejora y perfeccionar tu estrategia.

Los configuradores de productos en 3D también pueden utilizarse para ayudar a medir y optimizar tu estrategia omnicanal. En concreto, ayudan a agilizar el control de existencias e inventario proporcionando actualizaciones de inventario en tiempo real, seguimiento de componentes, gestión de listas de materiales, optimización del cumplimiento de pedidos y visibilidad e informes de existencias. Además, permiten la toma de decisiones basada en datos, la previsión y optimización del inventario, y reducen el movimiento de existencias y el tiempo de montaje.  

Nike  

Nike ha medido y optimizado con éxito su estrategia omnicanal, implementando un enfoque sólido y evaluando continuamente su rendimiento para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio.  

A través de un enfoque basado en datos, una experiencia fluida para el cliente, el seguimiento del rendimiento, las pruebas y la innovación continua, Nike ha medido y optimizado con éxito su estrategia omnicanal. Utilizan la información obtenida del análisis de datos y las opiniones de los clientes para perfeccionar su enfoque, impulsar el compromiso de los clientes y mantener su posición como marca líder mundial.  

LEER MAS: Guía completa para crear modelos de productos interactivos en 3D para el comercio electrónico  

Estrategia 8: Incorporar la visualización de productos

En términos de gasto de los consumidores, se calculaba que el sector de hardware de RA tenía un valor de 2.400 millones de dólares en 2023, pero se prevé que alcance más de 9.000 millones de dólares en 2027. Según Statista, esto se debe a la introducción de nuevos dispositivos de RA  como el Apple Vision Pro.  

Ofrecer visualización de productos en una estrategia omnicanal permite a los clientes tomar decisiones de compra informadas y seguras. Mejora la experiencia del cliente, fomenta la personalización y diferencia a las empresas de muebles de sus competidores. Al reducir las devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente, la visualización contribuye al éxito general y a la rentabilidad de la empresa.  

Cómo la visualización de productos permite a los clientes verlos e interactuar con ellos antes de comprarlos  

Los muebles son una compra visual y táctil. Ofrecer herramientas de visualización de productos como el 3D y la RA permite a los clientes visualizar cómo se verán o encajarán los muebles en su espacio antes de realizar la compra. Y lo mejor es que no necesitan buscar una cinta métrica.  

Esto reduce la incertidumbre, aumenta la confianza y ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas, lo que se traduce en una reducción de las devoluciones y un aumento de la satisfacción del cliente.  

Pepe's Garden

Pepe's Garden añadió funcionalidad en 3D y RA a su sitio web para que los compradores pudieran visualizar el producto deseado en su propia casa. Su propietario, John Watkins, calificó esta función "See in your Space" como "revolucionaria".  

El objetivo de la empresa era modernizarse, adaptarse a los dispositivos móviles y tener mayor capacidad de respuesta, al tiempo que mantenía su actual grupo demográfico de clientes mayores, predominantemente mujeres y con ingresos disponibles superiores a la media.  

Para mejorar la visibilidad, utilizaron SEO, Google Shopping y publicidad de pago. Más recientemente, lanzaron una tienda Pepe Garden en Amazon, utilizando un back-end de Shopify para sistemas de punto de venta, control de existencias e integración de redes sociales.  

Realidad aumentada: la próxima frontera del omnicanal

Las tecnologías de realidad aumentada (RA) han aportado un nuevo nivel de posibilidades a la experiencia omnicanal, tanto para vendedores como para compradores.  

Ahora, los fabricantes y las marcas pueden crear presentaciones de productos visualmente impresionantes en cada etapa del recorrido del comprador. Los compradores se benefician de una comodidad, un control y una confianza sin precedentes a la hora de tomar decisiones de compra.  

Con la RA, los compradores pueden colocar virtualmente los productos en el entorno de su hogar, incluso cuando están de vacaciones o lejos de la tienda. Escaneando un código QR, pueden visualizar las especificaciones y la funcionalidad del producto desde la comodidad de sus hogares.  

La RA también permite a los compradores realizar pruebas virtuales, lo que aumenta su confianza en la compra y facilita los pedidos sobre la marcha. Además, los usuarios pueden compartir fotos 3D en redes sociales y obtener "segundas opiniones" en tiempo real de sus amigos.  

Con la llegada de la computación espacial a través de Vision Pro de Apple, la RA será fundamental para permitir a los vendedores conectar con los compradores de forma inmersiva y simultánea a través de varios canales, personificando el concepto de interacción omnicanal.

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