Cómo conquistar al nuevo comprador online

La tecnología 3D y de realidad aumentada (RA), con experiencias visuales emocionalmente atractivas como base, promete inclinar la aguja a favor de los líderes de ventas e ingresos que se enfrentan al misterio del "nuevo comprador online" en una realidad cambiante e incierta.

¿Sabes quién compra tus productos en internet? ¿Te gustaría descubrir los rasgos que definen al nuevo comprador online? Estás en el lugar adecuado, sigue leyendo…

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Puntos clave:  

• Una nueva clase de clientes está alterando las ventas en todos los sectores y empresas
• Descifrar los rasgos del nuevo comprador
• El juego de dos partes que las empresas y los empresarios pueden desencadenar para atraer al próximo comprador

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No fue un Director de Tecnología, como dice el chiste, el responsable de la tendencia a la transformación digital que está arrasando las economías y las empresas mundiales en la actualidad. Fue el COVID-19. La pandemia vio cómo las tasas de adopción de productos, servicios y sistemas habilitados digitalmente se aceleraban el equivalente a siete años, lo que supuso un punto de inflexión en la forma en que las organizaciones abordaban su estrategia de salida al mercado.

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El auge del nuevo comprador online

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En el centro de esta transformación empresarial intersectorial -de la que la economía mundial no ha sido testigo desde la Revolución Industrial en Europa durante los siglos XVIII y XIX- se encuentra la rápida evolución de la naturaleza del comprador online. ¿En qué se diferencia esta especie de la anterior? Bueno, al menos en tres aspectos:

1. Los "compradores siempre conectados" de hoy en día son mucho más expertos en tecnología que sus predecesores. Criados con una dieta de información a la carta, las 24 horas del día y los 7 días de la semana, los nuevos compradores online están encantados de adentrarse en la jungla d internet y buscar el tesoro por su cuenta. Esta dieta se compone de sofisticadas herramientas de descubrimiento digital, reseñas en línea, información privilegiada obtenida de intercambios en grupos privados e interacciones sociales oscuras, un cruce de conversaciones "bajo el radar" que se producen en canales como mensajería, SMS, correos electrónicos, intranets y centros de trabajo profesionales como Slack.

2. Gracias a la Uberización y Amazonización de los hábitos en línea, el nuevo comprador online puede frustrarse fácilmente si su "viaje de descubrimiento" no es francamente memorable o, como mínimo, sencillo y fluido. Algunas de las cosas que exigen hoy a las marcas son la sencillez ("No quiero resolver acertijos ni saltar por el aro"), la relevancia (" ¿Cómo de bien me conoces?") y la información ("No me hagas perder el tiempo: dame solo lo que sea útil"). Gracias a las tendencias de la multitarea, esta nueva generación de compradores también está siempre distraída, lo que da a los empresarios y profesionales de las ventas una ventana cada vez más pequeña para llegar a los clientes potenciales, agravando así el desafío.

3. Por último, el comprador del siglo XXI muestra una fuerte preferencia por las experiencias de autoservicio, digitales y “DIY” que le permiten controlar firmemente el ciclo de compra con una interacción o interrupción mínima. Más del 30% de los clientes B2B ya recurren a los canales de autoservicio en cada fase de su viaje de compra, y esa cifra no hará más que aumentar en el futuro. La forma en que avanza esta tendencia llevó a la empresa de investigación de mercados Forrester a predecir la muerte del vendedor B2B hace algún tiempo. Y aunque eso sea un poco exagerado, no se puede negar que el vendedor tradicional es hoy una criatura con la que el comprador online tiene cada vez menos ganas de encontrarse durante la fase de exploración y consideración. Cuando lo hacen, buscan conocimientos profundos sobre el tema, que vayan al grano y les proporcionen precisamente la información que buscan, y no la vieja escuela de los vendedores.

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^{El nuevo comprador es un experto en cuestiones tecnológicas y difícil de convencer: hay que seducirlo para que se suba a bordo.  Haz clic en "Ver en tu espacio" para dar vida a este avatar.}

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‍Perfiles de comprador online 

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Un perfil de comprador online es una descripción de una categoría de compradores. Si bien cada comprador tiene diferentes factores desencadenantes, motivadores y necesidades, existen algunas categorías grandes de clientes que tienen múltiples similitudes en lo que respecta a sus hábitos de compra.

Los perfiles de compradores identifican diferentes comportamientos de compra y el principal motivador que impulsa la decisión de un cliente de comprar ciertos artículos. Veamos los diferentes tipos de compradores:

• El comprador que tiene una misión. Sale a navegar con un objetivo claro o una lista completa de artículos. Sabe exactamente lo que quiere y necesita, y no perder el tiempo es una prioridad. Se decantan por páginas web que les ayuden a disfrutar de una experiencia de compra integral sin fricciones. Asegurar la agilidad, sencillez y claridad de todo lo relacionado con su viaje es una forma de conseguir que vuelva. El cross-selling suele ayudar a mejorar resultados.
• El cliente fiel. Su lealtad es ejemplar y sabes que siempre puedes contar con que repita (aprovecha y pide comentarios y valoraciones). El valor de este perfil es superior al de los nuevos clientes, ya que está demostrado que gastan más al llenar su cesta de la compra en tu negocio. Como ya conocen tu tienda y les gustan tus productos, debes concentrarte en mantenerlos contentos. Consigue que se sienta apreciado con ofertas personalizadas y programas de lealtad; no te olvides de recompensarle si te recomienda a otros potenciales clientes.
• El comprador impulsivo. Los compradores impulsivos hacen compras espontáneas basadas en lo que les atrae en ese momento, sin requisitos predefinidos. El comprador impulsivo actúa por capricho y no por necesidad. Una forma de captar su atención es construyendo un entorno de compras conveniente para personalizar su experiencia en tienda. El cliente impulsivo requiere que merchandising y marca despierten su atención. Para garantizar que esté satisfecho y comprometido, todo lo que rodea a su viaje debe contribuir al desarrollo de vínculos emocionales con los artículos a la venta.
• El navegador que pasa el rato en línea. Este perfil encaja con ese tipo de clientes que solo miran. No está buscando un determinado artículo ni tiene el objetivo de realizar una compra en un lugar específico. Una vez llega a tu sitio web, lo que desea es conocer más sobre lo que puedes ofrecer. Es posible que esté pasando el tiempo, pero puedes incitarles a probar alguno de tus productos si logras crear una experiencia emotiva o única, siempre que no interrumpa su navegación. Trabajar la narrativa de los artículos a la venta y crear una atmósfera relajante, un diseño de tienda funcional e historias de productos serán decisiones acertadas.
• El cazador de chollos. Este tipo de cliente busca descuentos y rara vez compra sin una oferta de por medio. Su decisión se basa únicamente en el precio y la satisfacción de ahorrar dinero. A diferencia de otros compradores, este cliente no busca un determinado artículo ni una marca en particular. Tampoco le importa esperar para obtener la mejor oferta. Si bien las ofertas continuas en la web es una opción que funciona, afecta a los márgenes del negocio y puede resultar en una pérdida de ingresos. Por eso, es preferible optar por estrategias de precios promocionales, ventas flash o programas de fidelización, que pueden ayudar a ganar al cliente definitivamente.
• El que compara. Uno de los aspectos más atractivos de las compras en tiendas físicas es la capacidad de inspeccionar las cosas en persona en busca de calidad, color, ajuste y otros factores. Sin embargo, algunos clientes pueden probar en persona antes de comprar en línea. Este estilo de compra es especialmente común entre quienes buscan artículos grandes y costosos que se espera que duren. Este perfil de comprador online necesita este primer input físico para tener una idea de los productos, verificar los precios y asegurarse de que está haciendo la mejor selección posible. Luego compra en línea para ahorrar tiempo y dinero. La clave para acertar con un comprador así es brindar tranquilidad y agilizar su proceso de compra, algo que puede conseguirse con tecnologías de realidad aumentada y 3D, capaces incluso de evitar al consumidor online tener que desplazarse hasta un establecimiento físico.

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La oportunidad del 3D y la realidad aumentada (RA) para reimaginar las ventas B2B

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¿Cómo pueden los capitanes de empresa, los líderes de ingresos y los fundadores aumentar sus ventas, funcionar de forma agresiva y, al mismo tiempo, garantizar que los compradores en línea tengan el espacio y la flexibilidad que les gustan?.

El secreto de la transformación de las ventas y el negocio en la "próxima normalidad digital" es lograr el difícil equilibrio entre la venta proactiva, dirigida por personas, y el crecimiento sin intervención, dirigido por productos. En otras palabras, sincronizar mente y máquina. 

Hacer malabares con las partes móviles y unir los puntos cambiantes puede ser un reto para cualquier organización, pero para las empresas que se atreven a dar el paso de la transformación digital a través de la 3D y la RA, las recompensas pueden ser considerables: como un aumento del 15% en el crecimiento de nuevos clientes y un aumento del 125% en la base instalada.

Este es un marco rápido, en dos partes, para los fabricantes, las marcas y las empresas que buscan transformar sus viajes y atraer a una nueva generación de compradores online con el poder del 3D y la RA, una táctica de estrategia probada que puede amplificar el retorno de la inversión en 22 veces y aumentar las tasas de conversión hasta en un 250%.

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Para las empresas que se atreven a dar el salto a la transformación digital a través del 3D y la RA, las recompensas pueden ser considerables: por ejemplo, un aumento del 15% en el crecimiento de nuevos clientes y un incremento del 125% en la base instalada.

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El juego para los clientes: Construir "momentos sorprendentes" haciendo que las páginas de comercio electrónico y los catálogos de productos en línea cobren una vida fascinante con el 3D y la RA.  

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El nuevo cliente está acostumbrado a ser mimado por las marcas que no dejan de innovar para elevar el listón del deleite, y hoy en día exige nada menos que una experiencia extraordinaria en cada interacción en línea. Aquí es donde la tecnología 3D y RA puede romper el statu quo y dar a los primeros adoptantes de la tecnología y a las empresas una ventaja injusta.

Poder reconfigurar y cambiar el tamaño de los productos en el dispositivo favorito, o alterar el color y la textura a voluntad, puede ser una experiencia asombrosa y adictiva. Los artículos pueden colocarse en el entorno de la casa o la oficina de uno, sacándolos virtualmente de la estantería del supermercado. Y todo esto puede hacerse a lo largo de una curva narrativa atractiva y envolvente que a veces ni siquiera requiere un equipo o un casco complicado. Este es el caso de la solución propia de Enhance Soluciones 3D y RA, que sólo necesita una conexión a Internet para cobrar vida.

El comprador online curioso, no sólo pasará más tiempo experimentando con la novedad, sino que también estará encantado de compartir sus "propios momentos 3D y RA" en las redes sociales. 

Esto tiene un impacto positivo en las métricas vitales -páginas vistas, tiempo medio en la página, alcance, compromiso- para los vendedores, y también ayuda a los empresarios y equipos de ventas a alcanzar el Santo Grial de clientes encantados que posteriormente se convierten en embajadores del crecimiento de la marca.

Pero no tiene por qué acabar ahí. El aprovechamiento de los datos de los clientes a través de comentarios granulares en tiempo real -una característica que algunas empresas de realidad aumentada están empezando a ofrecer, siendo Enhance Soluciones 3D y RA una de ellas- puede ayudar a afinar y mejorar aún más la experiencia. 

Y ofrecer "planes de éxito" basados en la suscripción puede incentivar aún más la adopción del 3D y la RA. Los compradores "prueban" los productos con un grado de precisión sin precedentes, llevando así la "toma de decisiones informada" a un nivel superior, y elevando irreversiblemente el nivel de expectativas.

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La jugada para los líderes: Construir equipos multidimensionales y multifuncionales que sean a partes iguales de "cerebro izquierdo" y "cerebro derecho", con el 3D y la RA en el centro.

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Las organizaciones deben: 

• Crear manuales de comercio visual propios basados en sus conocimientos exclusivos sobre las ventas en 3D y RA; 
• Establecer sistemas que permitan a los equipos de primera línea disponer de todo lo necesario para ofrecer demostraciones cautivadoras en 3D y RA; 
• Alinear las pilas y los CRM con los flujos de trabajo en 3D y RA para que todos estén en el mismo tablero; 
• Animar a los equipos de ventas y marketing a trabajar al unísono; y
• Alimentarlos con herramientas y conocimientos para optimizar los esfuerzos de prospección en línea.

Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes, ya que este es también el escenario y la señal para que los líderes empresariales introduzcan el factor X del toque humano en su matriz de transformación digital.

¿Cómo lo hacen? Creando equipos multifuncionales de 3D y RA en modelos híbridos que permiten a los especialistas y expertos intervenir en puntos estratégicos. La incorporación de sus conocimientos y recomendaciones personaliza el embudo, proporcionando al nuevo comprador online la información, los consejos y las señales de tráfico precisas en el momento y el lugar adecuados.

Por último, hay que facilitar la entrada de los clientes en la autopista del 3D y la RA ayudándoles con las mejores prácticas, ideas y orientación continua durante los primeros meses, para garantizarles la mejor experiencia.

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3D y RA: garantizar que los productos se compren, no que se vendan

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El comercio empresarial y la venta B2B están atravesando un periodo de cambio. Para empezar, los equipos de ventas de hoy en día sólo disponen de un 5% del tiempo de un cliente para poner un pie en la puerta. El problema se agrava con el proceso de compra moderno, que puede implicar a múltiples partes interesadas y responsables de la toma de decisiones, a veces hasta diez. Una trayectoria de compra no lineal -con el comprador oscilando de un lado a otro de forma imprevisible- no ayuda a las cosas.

¿La buena noticia? Algunas cosas no han cambiado. Las emociones siguen impulsando el negocio, como nos recordó hace unos años la adopción de la tarjeta de un gran banco entre un grupo demográfico, y los clientes siguen tomando las decisiones de compra con su cerebro derecho: de forma intuitiva, visual y subconsciente.  

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Los momentos visuales en 3D y RA crean una atracción emocional y tocan una fibra más profunda en el público.

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El aumento del 70% en la adopción de la tarjeta de un importante banco, entre un grupo demográfico al que se dirigía emocionalmente, nos lo recordó a todos hace unos años.

Los clientes siguen tomando decisiones de compra con su cerebro derecho: de forma intuitiva, visual y subconsciente. Rediseñar el arco de la transformación digital con momentos 3D y RA espacialmente inmersivos y visualmente cautivadores genera una atracción emocional y toca una fibra más profunda en el público, ayudando a las empresas a ir más allá de los clientes potenciales y generando una demanda duradera.

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