Hoy en día, los clientes no compran siguiendo un recorrido lineal. El proceso de compra promedio abarca diversos puntos de contacto físicos y digitales. Los consumidores navegan desde el móvil, investigan desde el ordenador, visitan tiendas y compran donde les resulta más conveniente. Según un estudio de McKinsey, el 75% de los consumidores utiliza múltiples canales en su recorrido de compra; sin embargo, muchas marcas de muebles siguen tratando estos puntos de contacto como compartimentos estancos. Investigaciones de Google muestran que las estrategias omnicanal generan un 80% más de visitas incrementales a tiendas físicas, lo que pone de manifiesto uno de los muchos beneficios que las marcas podrían estar desaprovechando.
Eso no significa que una estrategia omnicanal eficaz consista únicamente en atraer más clientes a la tienda. Al unificar las experiencias online y offline en un recorrido fluido, las marcas de mobiliario responden a las expectativas del consumidor moderno, al tiempo que aumentan las conversiones, reducen las devoluciones y fomentan la fidelización a largo plazo.
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¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal conecta todos los puntos de contacto con el cliente —tiendas físicas, sitios de comercio electrónico, apps móviles, redes sociales, email e incluso servicios postventa— en una experiencia unificada. A diferencia del enfoque multicanal, que gestiona cada canal por separado, el comercio omnicanal garantiza que todos los canales estén interconectados, compartiendo datos y adaptándose en tiempo real al comportamiento del cliente.
“Al final, a los clientes no les importa en qué canal compran: simplemente saben que están comprando en Walmart.”
- Doug McMillon, CEO de Walmart
Según Google, más del 60 % de las decisiones de compra comienzan online, incluso aquellas que terminan en tienda física. Por su parte, GE Capital Retail Bank indica que el 81% de los consumidores investiga online antes de comprar. Sin embargo, a la hora de realizar la compra, la división sigue siendo casi del 50/50 entre canales online y físicos, lo que subraya la importancia de que todos los canales funcionen de manera coordinada. Ya sea que un cliente comience su recorrido en Instagram, lea reseñas online y pruebe un sofá en tienda antes de comprarlo desde la app, la experiencia debe ser coherente, fluida y conveniente.
Por qué las estrategias omnicanal funcionan para las marcas de mobiliario
Los datos muestran que los clientes omnicanal gastan más y son más fieles. Según Harvard Business Review, los compradores que utilizan cuatro o más canales gastan un 9% más, de media, que aquellos que usan solo uno. En general, los compradores omnicanal gastan un 4% más en compras físicas y un 10% más en las online. En el caso de productos de alto valor como los muebles, esto supone un aumento significativo.
Además, los minoristas que implementan herramientas omnicanal como recogida en tienda, pruebas en AR o promociones cruzadas entre canales registran mejoras medibles tanto en eficiencia operativa como en satisfacción del cliente. Estas estrategias funcionan porque los consumidores ya no distinguen entre canales: perciben una única experiencia de marca. Cuando un minorista de muebles ofrece precios, mensajes y niveles de personalización coherentes en email, móvil, web y tienda física, genera confianza y elimina barreras en el proceso de compra.
Aplicar correctamente estas estrategias se traduce en beneficios en todas las etapas del embudo de ventas:
- Experiencias fluidas: Los clientes reciben precios, mensajes y servicios coherentes en todos los puntos de contacto. La experiencia unificada permite retomar la compra desde cualquier plataforma, aumentando la satisfacción y el tiempo de interacción.
- Interacción personalizada: Con datos integrados, los minoristas pueden adaptar promociones, recomendaciones de productos y servicios a cada usuario. Además, herramientas de personalización y visualización en 3D y realidad aumentada permiten a los compradores personalizar productos en tiempo real y verlos en su espacio.
- Mejora en la conversión: La configuración en vivo del producto, la sincronización de disponibilidad y los precios personalizados aumentan las tasas de conversión y finalización de compra. Los compradores que interactúan en varios canales son más propensos a comprar —y a repetir.
- Reducción de devoluciones: Un recorrido fluido e intuitivo, combinado con experiencias inmersivas del producto en todos los puntos de contacto, da lugar a decisiones de compra más informadas. Esto reduce el riesgo de insatisfacción y las devoluciones, minimizando los costes logísticos inversos.
- Mayor fidelización: Una experiencia sin fricciones fomenta las compras recurrentes, algo que no sucede con procesos lentos o complicados. La personalización y la comodidad refuerzan la lealtad del cliente. Los estudios muestran que los compradores omnicanal realizan un 23% más de visitas repetidas a la misma tienda que los compradores de canal único.
“Además de llenar más el carrito, los compradores omnicanal también eran más fieles.”
– Harvard Business Review
Cuatro pasos para construir una estrategia omnicanal
1. Conoce a tus clientes
Utiliza encuestas, datos del CRM y analítica web para entender cómo navegan y compran tus clientes. ¿Dónde abandonan el proceso? ¿Qué canales prefieren? ¿Qué les frustra? Con una comprensión clara de sus necesidades, intereses y comportamientos, podrás empezar a diseñar una experiencia unificada.
2. Mapea y conecta todos los puntos de contacto
Desde anuncios digitales hasta compras en tienda, todo el recorrido debe ser coherente y medible. Invierte en tecnologías que sincronicen los datos entre plataformas —como sistemas TPV, herramientas de gestión de inventario y automatización del marketing. Define también los objetivos de cada canal (comunicación, novedades, promociones) y mantenlos siempre actualizados.
3. Personaliza con datos en tiempo real
Al integrar historial de navegación, compras anteriores e incluso ubicación, podrás ofrecer recomendaciones, promociones y servicios personalizados. Además, invertir en configuradores y visualizadores en vivo garantiza una experiencia fluida y adaptada a las preferencias del cliente en todos los canales.
4. Mantén y mejora continuamente
Conectar tus canales online y offline es un proceso activo. Usa test A/B, mapas de calor y feedback del cliente para ajustar campañas, interfaces y procesos de venta, y así perfeccionar continuamente tu estrategia. La omnicanalidad no es una implementación puntual, sino una estrategia constante.
Marcas de muebles que lo están haciendo bien
IKEA: Integración fluida entre digital y tienda física
IKEA ha invertido más de 2.200 millones de dólares para reforzar su presencia omnicanal en EE.UU., con foco en ampliar redes logísticas y abrir nuevas tiendas que conecten múltiples puntos de contacto. Su estrategia incluye:
- Servicios de click & collect: Permiten comprar online y recoger en tienda, conectando la navegación digital con la compra física.
- Herramientas de configuración y visualización: Las apps IKEA Place y Kreativ permiten visualizar los muebles en el hogar antes de comprarlos, lo que mejora la toma de decisiones y reduce devoluciones.
- Integración de app móvil: La app de IKEA ofrece listas de compra, disponibilidad en stock y recompensas, creando una experiencia coherente entre canales.
Wayfair: Del online puro al modelo híbrido
Wayfair, tradicionalmente un minorista solo digital, ha adoptado una estrategia física para complementar su presencia online:
- Apertura de tienda insignia: Su primer gran establecimiento físico abrió en Wilmette (Illinois) en 2024, combinando exposición y venta para una experiencia inmersiva.
- Estrategia omnicanal basada en datos: Sus tiendas físicas actúan como lanzaderas de iniciativas omnicanal más amplias, mejorando la interacción con clientes y ampliando su alcance.
Ashley Furniture: Innovación en todos los puntos de contacto
Ashley ha implementado varias iniciativas para perfeccionar su estrategia omnicanal y mejorar la experiencia de compra:
- Hogar conectado: En colaboración con Samsung, creó una experiencia inmersiva en su tienda de Tennessee, integrando tecnología domótica en los expositores.
- Mejoras en su app: Añadió recomendaciones personalizadas, visualización en AR y un proceso de compra más fluido.
- Integración de IA: Identificó casi 200 áreas para aplicar IA en previsión de demanda, logística, atención y experiencia del cliente, según su CEO, Ashley Wanek.
Cómo preparar tu marca de muebles para el futuro con estrategias omnicanal
La carrera por estar donde están los clientes —online, offline o en cualquier punto intermedio— ya ha comenzado. Las marcas que reorganizan sus operaciones en torno a una experiencia unificada están viendo resultados medibles: no solo en conversiones, sino también en el valor del cliente a largo plazo, eficiencia operativa y reconocimiento de marca.
Esto no va de seguir modas, sino de construir relevancia y resiliencia en un entorno retail que premia la agilidad, la transparencia y la confianza. A medida que se desdibuja la línea entre el comercio digital y el físico, las estrategias omnicanal se convierten en un pilar clave para el futuro.
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