Como cada día aparecen nuevas tiendas, las que quieren destacar y retener a sus clientes deben ofrecer una experiencia de compra fantástica.
Layla fue una de las muchas personas que compraban en las tiendas físicas que se pasaron a las tiendas online cuando estalló la pandemia. Al preguntarle por qué realiza sus compras en línea, respondió: “Soy una compradora impulsiva. Cuando tengo la cesta llena, solo me lleva 15 minutos finalizar la compra.”
Miles de consumidores piensan igual que Layla. Según un informe de Scandit, el 47 % de los compradores encuestados odian las largas colas de las tiendas. Además, el 43 % de ellos evita comprar en las tiendas físicas debido a la disponibilidad limitada de productos. En su lugar, prefieren recurrir a los comercios en línea, gracias a su rapidez y comodidad, y a la amplia selección de productos que ofrecen.
El 43 % de los consumidores evita comprar en las tiendas físicas debido a la disponibilidad limitada de productos.
No obstante, sigue habiendo muchos clientes que prefieren las tiendas físicas de toda la vida. Les gusta probarse las prendas antes de comprarlas y recibir los artículos al momento, además de que disfrutan de la experiencia en sí, de comprar en una tienda física. De hecho, al parecer, después de una racha con pocos clientes desde el 2020, el número de visitantes de las tiendas físicas ha mejorado en 2022.
Con tanta variedad de preferencias entre los consumidores, ¿qué es lo que define una buena experiencia de compra en la actualidad?
Las interacciones entre el vendedor y el cliente, desde que descubre un producto hasta que lo adquiere, son las que conforman la experiencia de compra. Para asegurarse de que un cliente repita, hay que tener en cuenta cinco aspectos de la experiencia de compra:
Quieren poder resolver los problemas puntuales relativos a su pedido sin tener que pasar por la odisea de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Por esa razón, muchas marcas están valiéndose de la tecnología y están incorporando chatbots con inteligencia artificial y apps para dispositivos móviles que permiten, por un lado, solucionar problemas frecuentes de los clientes, y, por otro, reducir costes.
Al personalizar las experiencias de los clientes, mediante un seguimiento de su comportamiento en la web y la adaptación de las ofertas y mensajes que se le envían, las marcas pueden crear recorridos del cliente únicos e inigualables. Además, esto potencia la fidelidad de los consumidores.
De ese modo, pueden conectar con potenciales clientes y diferenciarse de la competencia. Puede que el comercio social todavía esté en sus primeras fases, pero con un índice de crecimiento anual de un 28,4 %, está destinado a revolucionar la experiencia de compra.
Citadium, unos grandes almacenes de París, ofrece a sus visitantes diferentes experiencias: desde máquinas recreativas y de bolas de chicle hasta eventos en directo. Eso les permite a los consumidores disfrutar del rato que pasen en las instalaciones, con diferentes posibilidades en función de los gustos de cada uno.
Además, implementó un sistema de click-and-collect para aumentar el número de visitantes, lo cual significa que los clientes pueden comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda física. Todos esos esfuerzos han dado sus frutos, ya que la marca ha conseguido alcanzar un volumen de ventas de 25,4 millones de dólares gracias a ello.
En 2010, Warby Parker salió al mercado como una marca de gafas estadounidense que mandaba directamente a casa los productos que los clientes escogían a través de su web, para que pudieran probárselas tranquilamente en casa. Desde hace poco, la empresa ha empezado a usar realidad aumentada (RA) en su app, para que los consumidores puedan probarse las gafas de forma virtual. Además, dicha aplicación dispone de diferentes métodos de pago y ofrece información en tiempo real de la disponibilidad de cada producto. Warby Parker también tiene una segunda aplicación que permite a los consumidores renovar su graduación mediante un examen visual que uno puede realizar solo en casa.
Warby Parker se esfuerza al máximo para brindar a sus clientes una experiencia D2C sensacional y práctica. Actualmente, la empresa tiene 2,26 millones de consumidores activos gracias a este formato.
Lush consiguió sorprender en el mercado saturado de la cosmética ética y que genera pocos residuos, con una estrategia que consiste en no utilizar empaquetado. Asimismo, los consumidores pueden utilizar la aplicación de Lush en la tienda física para consultar, mediante una herramienta de realidad aumentada, información acerca de los ingredientes y consejos de uso y de aplicación.
En 2021, la marca dio un paso más y renovó totalmente su experiencia de compra online. Aceleraron el proceso de pago, añadieron diferentes métodos de pago, habilitaron un chat en directo y optimizaron las búsquedas.