Introducción
Mientras que la multicanalidad se ocupa de la distribución de productos a través de múltiples canales, como una tienda física y en línea, la omnicanalidad se centra más en el cliente.
Definición de comercio omnicanal
La omnicanalidad es una estrategia utilizada por los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, cuyo objetivo es ofrecer a los consumidores una experiencia coherente e ininterrumpida independientemente del canal que utilicen.
Esto garantiza una experiencia de compra fluida y uniforme para los clientes, tanto si realizan compras en línea desde un ordenador o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física.
Importancia de una estrategia omnicanal
Según Mulesoft, la omnicanalidad permite a los vendedores garantizar mayor disponibilidad, impulsar las ventas y el tráfico, e integrar los puntos de contacto digitales. Además, los clientes omnicanal gastan entre un 15 y 30% más que los clientes monocanal o multicanal.
La buena noticia es que hay una serie de estrategias que las marcas pueden adoptar para contribuir a ello. Se trata de encontrar y aplicar la que mejor se adapte a tu empresa.
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Estrategia 1: Crear una experiencia de cliente fluida
No importa lo que venda una empresa ni dónde compre un producto, los clientes quieren una compra ininterrumpida y sin problemas.
Puede parecer difícil, pero crear una experiencia de cliente omnicanal merecerá la pena a largo plazo.
Cómo lograr una experiencia fluida en todos los canales
Para crear una experiencia satisfactoria, se debe entender primero a los clientes y a sus necesidades. ¿Quiénes son? ¿Qué quieren? Según datos de Insider Intelligence, el 73% de los compradores espera que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas únicas. Una vez que las conozcas, sepáralas para crear contenidos y experiencias específicos.
Asegúrate de que todos los canales están alineados con los mensajes y objetivos de la marca, desde las tiendas físicas hasta las redes sociales. De lo contrario, puede resultar confuso y frustrante para los clientes.
Los datos deben informar cualquier toma de decisiones, aunque signifique renovar la estrategia en su totalidad. Utiliza la información de tus clientes para tu beneficio y, lo que es más importante, recuerda probar y optimizar la estrategia continuamente, siempre que sea necesario.
Apple
Apple destaca por ofrecer una experiencia de cliente coherente y memorable, desde la investigación a la innovación y las actualizaciones.
Su estilizado sitio web, que exhibe los productos usando imágenes limpias y nítidas en 3D, se ve replicado en sus tiendas, hasta en el bonito y estético embalaje que usan. En conjunto, estos momentos destacan y ofrecen algo más que una simple compra; equivalen a una experiencia memorable que demuestra el compromiso de la marca con la satisfacción del cliente.
El último lanzamiento del gigante tecnológico, el Vision Pro, tomará sin duda el relevo, ya que abre la puerta a la informática espacial.
Estrategia 2: Aprovechar los datos de los clientes
Los datos omnicanal se obtienen de cada interacción con el cliente y revelan sus comportamientos, preferencias, actitudes y valores.
Destaca un enfoque integrado, que permite al equipo de marketing comprender el comportamiento histórico, predecir necesidades futuras, mejorar las recomendaciones de productos e identificar obstáculos para el cliente.
Una estrategia de análisis de datos omnicanal permite a las empresas analizar los resultados de todos los canales desde una única plataforma, proporcionando una visión completa del recorrido del cliente.
Cómo recopilar y analizar datos de clientes para informar la estrategia omnicanal
Según un estudio de Salesforce, el 57% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de ofertas o descuentos personalizados.
Una vista 360 del cliente proporciona una visión omnicanal y en tiempo real de su recorrido, y los datos omnicanal son la base para ello.
Para crear un cliente 360, lo primero es trazar un mapa de los puntos de contacto, es decir, hacer un esquema de cada interacción que un cliente pueda tener con la marca. Luego, identifica las fuentes de datos omnicanal, como sitios web, plataformas publicitarias, aplicaciones móviles, redes sociales, herramientas de software y aplicaciones SaaS.
Se deben integrar los datos en una misma ubicación, como Snowflake Data Cloud, para almacenar, gestionar y revisar grandes volúmenes de datos en tiempo real. Analiza los datos para obtener información y crear perfiles de clientes que describan comportamientos, preferencias, actitudes y valores.
Starbucks
En 2018, Starbucks introdujo un servicio de wifi gratuito que requería que los clientes se registraran con una dirección de correo electrónico para acceder. Esto creó una relación digital, con 10 millones de clientes registrados desde su creación.
Starbucks premia la fidelidad de sus clientes con ofertas y experiencias únicas, incluyendo la membresía Rewards, el uso de la app para pedir con antelación y el canjear recompensas dentro de una semana. La empresa incluso va más allá de ofrecer recompensas para crear experiencias únicas y completas para su clientela.
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Estrategia 3: Personalización en todos los canales
Según Shopify, el 60% de los consumidores afirman que repetirían como clientes si se les ofrece una experiencia de compra personalizada.
La personalización omnicanal adapta las experiencias de los clientes a las necesidades y preferencias individuales en todos los aspectos, lo que permite a las empresas crear experiencias a medida, convirtiendo a los clientes en fieles seguidores.
Cómo implantar la personalización en todos los canales
Según un estudio de Deloitte Digital, el 61% de los consumidores realizó al menos tres compras de su marca favorita en los seis meses anteriores, y el 87% se ha mantenido fiel a ella durante tres años o más.
Para crear una personalización omnicanal eficaz, al igual que en la estrategia anterior, las empresas deben trazar el recorrido del cliente, definir su estrategia y crear una estrategia de datos holística.
Los datos precisos y en tiempo real son cruciales para las experiencias personalizadas omnicanal, ya que permiten a las empresas tomar decisiones en tiempo real sobre los canales, evitar conflictos entre ellos y ofrecer una experiencia de cliente coordinada y cohesiva.
Trabajar con datos propios es esencial para crear experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades de los clientes. Estos datos permiten un sistema de marketing de ciclo cerrado, el seguimiento y medición de los resultados, y evitan los posibles inconvenientes de depender de datos de terceros.
Además, invertir en las herramientas y el stack tecnológico adecuados, es esencial para adaptar la personalización a metas y objetivos de negocios epecíficos. Mientras que la herramienta adecuada permite recopilar y analizar los datos, el stack tecnológico garantiza que la personalización se ofrezca en todos los canales, desde sitios web hasta campañas de correo electrónico y anuncios.
IKEA
IKEA, el famoso distribuidor de muebles sueco, ha adoptado la personalización omnicanal para ofrecer una experiencia impecable a sus clientes.
Ofrecen una aplicación móvil, IKEA Place, que permite a los usuarios crear listas de compra, explorar productos e incluso visualizar muebles en su propio espacio mediante realidad aumentada (RA).
La aplicación de IKEA también recuerda las preferencias del cliente, lo que permite ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en los intereses individuales y el historial de compra.
Más recientemente, Google ha añadido todo el catálogo a su buscador para que los compradores puedan ver los productos en 3D y RA sin tener que navegar por otros sitios.
Estrategia 4: Adoptar lo móvil
Según Statista, se prevé que el sector mundial del comercio de muebles alcance unos 41.000 millones de dólares en 2030. La omnicanalidad móvil es especialmente beneficiosa porque ofrece una experiencia de compra fluida, una visualización mejorada de los productos que los clientes pueden ver en su espacio, recomendaciones personalizadas, atención al cliente de forma práctica y un mejor seguimiento de los pedidos.
Cómo optimizar la experiencia móvil para una estrategia omnicanal
Según los datos, se prevé que las ventas de comercio móvil representen el 43,4% de todas las ventas de comercio en 2023 y el 44% de todas las ventas de comercio en 2025.
La creación de contenido adaptado a los dispositivos móviles, ya sea para un sitio web o una aplicación, es esencial para optimizar el rendimiento. Esto incluye párrafos más cortos, texto más grande y elementos visuales como imágenes y vídeos.
Las mejores prácticas para una estrategia de optimización móvil exitosa incluyen entender el comportamiento del usuario, el diseño web adaptable, la velocidad de carga, el diseño de navegación y las técnicas adecuadas de SEO móvil.
Mediante la aplicación de estas prácticas, las empresas pueden desarrollar una estrategia de optimización móvil eficaz que mejore su enfoque omnicanal y ofrezca una excelente experiencia de usuario, resultando en mayores tasas de interacción y mejores conversiones.
West Elm
West Elm, una popular empresa de muebles y decoración para el hogar, ha desarrollado una aplicación móvil que ofrece una serie de funciones para mejorar la experiencia del cliente.
La aplicación permite a los usuarios buscar productos, recibir recomendaciones personalizadas, realizar compras y hacer un seguimiento de sus pedidos.
West Elm también ha integrado su aplicación con experiencias en tienda, lo que permite a sus clientes localizar fácilmente los productos dentro de sus tiendas físicas.
